沧州庞盛客服外包公司

「纪实」中国电信公司电销客服不为人知的背后

2020-04-16 21:03

  “你好,请问有什么可以帮您?”无论何时拨打10000号,这个熟悉的声音总不会变,哪怕是在疫情期间,服务也从未中断。

  疫情最严重的时候,上海电信10000号客服人员先是戴着口罩在座席上接电话,后来又开启了居家接电话模式,把工作设备浩浩荡荡地带回家,一如在现场。

  今年的芳菲四月更不同寻常,疫情带来的阴霾慢慢散去,公园里的人多了,复工的脚步越走越快。

  从3月上旬开始,部分居家客服人员陆续回到熟悉的座席。4月7日,清明小长假刚过,10000号园区台里,虽然相比以往,诺大的座席大厅还是显得有点空旷,大家尽量保持一定距离,但和疫情期间相比,园区台正在恢复往日的热闹,大屏幕上跳动的话务量就是最好的证明,当天共有130名客服人员在现场。

  左手话务员 右手带教员

  10:00不到,戴着口罩的赵晓红步履匆匆地穿过座席大厅。这位在园区台工作了11年的话务员是“万精油”,“我所在的班组叫机动班组,哪里有需要就要出现在哪里。”赵晓红这样说。

  根据大屏上的绿条显示,当天上午的话务量没有爆满,但赵晓红上线不到5分钟,就有电话进来了。这是一个咨询移机业务的用户,赵晓红熟练地核对好用户信息后,在系统里查询,发现这位用户的原地址在进行线路升级,这种情况营业厅无法直接受理,需要通过10000号在系统内进行状态更改。得到用户同意后,赵晓红在系统内进行了更改。11年话务员经历让赵晓红养成了一个习惯,一些用户没有想到的细节赵晓红都会提醒。“您去哪里的营业厅比较方便”“是您本人去办理吗”,问完这些问题后,赵晓红告诉用户营业厅地址、营业时间、需要携带的证件、移机费用等,“不要让用户多跑一趟”,这些信息流露出的是电信服务的用心。

  很快,第二个电话再度响起……

  接完这个电话后,赵晓红换了“战场”。她来到培训教室,这里坐着20余名未来的话务员,再过3个月,就要正式上岗,现在,他们正试着接听用户电话,有赵晓红等3位老师在场,这些实习生们心定了不少。赵晓红是一个严格的老师,主要任务就是现场巡视,一旦有实习生举手,就要快速响应,“这里应该进入这个界面”“这样查询更快”,哪怕没有实习生举手,赵晓红也会观察他们的表现,挂断电话之后点评。

  实际上,在园区台,有一些年轻的话务员都曾经受到过赵晓红的指点。

  同一间办公室的夫妻

  “顾雪文创新工作室”是客服中心的一块金字招牌,能进入工作室,是很多投诉处理人员的梦想。

  下午14:00左右,工作室成员杨君稍稍松了一口气,他刚处理好一个来自12345的投诉,这是一个老年用户,其使用的是较早的限时宽带套餐,每个月有60个小时的上网时间,但是,疫情期间,这位用户发现上网时间不够用,3月初拨打10000号,想请装维人员上门装WiFi,可是当时由于疫情,装维人员无法上门,这位用户等到3月底,当装维人员上门时,却发现该限时套餐并不支持WiFi,老先生因为白等了一个月而感到不满。

  杨君接到这个投诉是在清明小长假前,接到投诉后,杨君和这位用户沟通了一个多小时,听这位老先生诉说自己的不满。“和用户沟通前一定要准备好解决方案。”等老先生说得差不多之后,杨君告诉老先生可以帮助办理上网时间更长的套餐。对于这个方案,老先生接受了。按照流程,杨君需要申请再处理,因此,小长假结束后第一天上班,杨君就一直关注着处理结果。“现在终于处理好了,刚和用户打过电话。”

  对于杨君这样的工作室成员来说,其面对的都是重要来源的投诉,要尤其慎重,避免投诉升级。

  杨君的爱人也是投诉处理人员,两人在一个办公室,爱人在工单投诉组,疫情期间,两个人双双把办公设备带回了家,在家也会经常切磋投诉处理技巧。“在家里处理投诉还是很有挑战性的,还好每个小组经常通过视频、电话等方式,支撑很及时。”

  投诉处理人员通常要面对有情绪的用户,夫妻两个人是否会把负面情绪带到家庭生活中?“其实还好,我的习惯是结束工作后就忘记工作上的事情,如果妻子有时被用户说了觉得委屈,我也会安抚她,尽量不要把工作中的烦恼带到生活中。”

  每天要搬口罩

  “来了,来了,快点一下数。”一个男生捧着一箱口罩快步走到值班长座席,和其他值班长一起清点口罩数量,准备分发给中午来上班的话务员。虽然座席大厅没有开暖气,清点完口罩,他的额头上还是微微冒出了汗,“这是我每天必须要做的。”他笑呵呵地抬起头。

  他是郑文斌,当值班长已经十几年了,这段时间,除了常规的管理现场情况,让员工安心上班、做好安全工作成了他的主要职责,巡查现场、测量体温、登记出勤、发放防疫物资……事情不大,却构筑起了一道“铜墙铁壁”。

  “现在已经进入正轨了,最忙的要属复工之后那段时间。”春节过后,有部分员工依然要到现场,有的员工本来是坐班车的,因为疫情选择自己开车,但没有车证进不来。几乎每天早上,郑文斌都要接到十几个被拦在门外的同事电话,索性,郑文斌就站在岗亭等待同事们。露天站在寒风中一个小时,也是不小的考验,等到上班高峰过了,脸冻得通红的郑文斌才进入比室外稍微暖和一点点的座席大厅。

  连续20多天,郑文斌每天都在现场,有时,即使在家,也会临时接到需要统计各类数据的任务,郑文斌先把要求发给各部门的负责人,再统计他们发回的数据,这样一来一回,一份500多个人的数据要耗费2个多小时。

  从一开始的七八十人到现在的两百多人,环顾着日渐热闹的单位,郑文斌说:“希望我做的事能给大家一些精神上的鼓励,总归,疫情会过去,大家都会回来的。”


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