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如何优化店铺客服话术?电话邀约话术应该如何说才有效?

电商运营教程    阅读次数:107    发布时间:2020-07-04 17:39
 

  【情景再现】

  客服小萌在与一位给了自己店铺差评的买家进行沟通。在正式沟通之前,小萌特意查看了电话沟通方面的相关技巧。特别是语音、语速方面,小萌看得非常仔细,并且做到了胸有成竹。

  电话沟通开始了,小萌按照自己记忆的沟通技巧来与买家沟通,特别是在语速方面控制得非常好,做到了适中,不紧不慢。但是,买家在沟通过程中说话的速度很快,并且一直提示小萌说话快一点儿。

  小萌很纳闷,自己明明是按照最合适的电话沟通语速来说话的,为什么买家要让自己快点儿?小萌一时紧张起来,也由于紧张而漏洞百出。可想而知,这次沟通的效果是糟糕的。

  【情景分析】

  客服人员在与买家进行电话沟通时,保持合适的语速非常重要。语速太快,容易让买家听不清楚;语速太慢,也会给买家造成不好的感觉。所以,客服人员要具备可以控制语速的能力。一般情况下,语速保持在120~140字/分钟比较合适。但是,客服人员还要根据不同的买家而相应地加快或减慢语速,这样才能取得良好的效果。客服小萌就是因为没有做到根据买家的性格来调整自己的语速,从而让沟通达不到预期的效果。所以,淘宝客服人员要善于根据不同的买家来调整自己的语速,做到与买家保持一致的语速。

  【技巧展示】

  技巧一:对于急性子的买家,语速要加快

  虽说电话沟通要保持合适的语速,要做到不快不慢,但是对于一些急性子的买家来说,语速太慢会让他们觉得断断续续有气无力。所以如果买家是个急性子的人,客服人员在电话沟通时要适当加快自己的语速,做到与对方的语速基本保持一致。

  技巧二:对于慢性子的买家,语速要减慢

  有一些买家是属于慢性子客,服人员在与这类买家进行电话沟通时要适当减慢语速。因为语速过快会让他们感到焦躁。如果让买家产生了这样的心理,客服人员则很难让他们好好听自己说话,并取得预期的沟通效果。

  技巧三:对于年龄高的买家,语速不能过快

  年龄高的买家由于年龄方面的原因,他们不喜欢听快言快语。如果客服人员语速过快则很难令他们充分理解自己的意图。因此与年龄较高的买家进行电话沟通时,客服人员要保持较慢的讲话速度,与他们说话的语速保持一致,以便他们能准确理解自己的意图。