沧州庞盛客服外包公司

快递客服好做吗?快递客服工作内容?快递公司客服都干什么

2020-07-17 22:57

  要说起快递行业的客服,那的确是一个非常神奇的职业,同时兼顾了“让别人生气”和“让自己生气”这两个特点。在某些快递客户的眼中,客服就像是一群“生来为气人”的人,不管你多么着急的事情,他们都只会用“温柔可亲”的语调,反复确认一些你早就说清楚的内容。

  而当你需要解决方案的时候,感觉客服妹子似乎永远解决不了问题。不是跟你聊公司的规章制度,就是告诉你“我一会儿回复您,好么?”,甚至干脆就把皮球踢到别人那里去了,说“不归我管”。当你听到一连串的“十分抱歉”、“我没办法哦亲”、“记得给五星好评哦”这样的回答,有时候真想撞墙。

  反过来说,其实在客服的眼里,快递客户更是“奇葩”的代名词。有些客户操着五花八门的方言,狂暴的质问你为什么听不懂他讲话,并且根本不听你讲话;还有些用户张嘴就骂人,暴躁愤怒的批判客服、批判公司、批判世界,把自己对于生活的不满统统转嫁到客服身上;还有一些客户闲着没事儿就想打个客服电话消磨时间,也许他觉得客服都闲的慌。

  今天,就客服和客户之间的“恩怨情仇”,简单地说道说道。

  1  客户和客服之间的矛盾,是因为客户诉求和客服服务限制存在落差

  在客户的观念中,我问题都说的这么清楚了,你就应该像巴啦巴啦小魔仙一样动动手给我把问题解决了。而大部分客服更像一个工具人,她们被赋予的处理权限,只能给你念规章制度上绝对不会出错的对话模组。

  但凡客服能自己冲上前去解决问题,肯定是用最快的速度搞定一切,人又不是专业陪聊,谁也不喜欢听客户一直“口吐芬芳”。在客服的角色定位上,很多问题是正在解决,正在协调承包区、业务员,甚至是网点老板这些人的支援和落地。但客户是等不了的,可也只能接受“解决和没解决”两种状态,客服只好等着挨骂了。

  只要当上了客服,就永远是受气包。因为很多客户在解决问题之前更喜欢先发泄一下情绪,甚至只是想要来发泄一下情绪。而客服最大的价值,就是帮助客户发泄情绪,安抚客户,同时为网络运输中转、业务员收派两端造成的失误和漏洞来背锅。

  从这个角度看,客服拿的不是工资,有点像是“精神损失费”。

  2  客服被人“服务诟病”的种种,背后也有一些自己的原因和问题

  快递客服是受气筒、背锅侠,一边给网络中转背锅,一边给业务员背锅。时间长了,心里的愤怒和不满,情绪方面的不安和压力,一定会在某一刻爆发出来。如果现在还没爆发,恭喜你,你还可以继续干两年。

  行业在高速发展,各家总部对于市场份额的抢夺远胜于对“客服满意度”和“客户满意度”的投入比例,网点在利润变薄的情况下,客服成本的控制就是刚需了。客服本身在网络中的定位,就是“服务补救”的功能。繁多的仲裁条例考核,越来越严格的处罚措施,薪酬不高且培训不足,都让客服在为客户提供服务方面,心有余而力不足。这也必然导致客服被“服务诟病”。

  虽然各家总部都在提升客服系统优化,目的也是降低自己的客服成本,为当下的客服减负,但网络发展与服务能力不匹配也都是不争的事实存在。

  3  玻璃心一点的客服,根本就没法从事这个“活在口水中”的职业

  客服因为每天都直面客户,所以一方面要负责把客户的反馈记录下来,传达给承包区和业务员,另一方面更要负责疏导客户的怒气和情绪,让暴躁的客户对着自己喷一喷就完事了,别再去找12305了。毕竟一个邮管局申诉,能罚到你怀疑人生。

  怎么客户会有那么多的投诉?很简单的道理,每天几千票甚至几万票的快件,会有多少客户反馈?因为快件是有限的,但是人的诉求是无限的。对一家网点来说,虽然客服是必不可少的,但你永远没办法准备足够的客服。为啥?这都得花钱啊

  就算加够了客服,就一定能满足客户的需求么?直白说,不存在的。因为很多问题到底是不是问题,是不是合理问题,都是存在争议的,况且不管是养3个人的客服团队还是养8个人的客服团队,客户永远不会100%满意。这就导致很多网点根本没有动力去大力投入一个不能赚钱的事情。

  说到这里就发现,客服被骂,也许本身就是客服存在的意义,因为你浪费口水无所谓,网点不肯浪费钱。

  请大家珍惜做客服的每一个小姐姐,不要总是去调戏人家,更不要动不动就打电话把人家骂哭。毕竟这个世界上不管你骂谁都会生气,只有客服不得不陪着你心平气和,还得花心思满足你的诉求。真等到世界只剩下AI客服的时代,你一定会怀念当年在电话里总愿意安慰你的小姑娘。

  你投诉的也许是中转运输,也许是业务员收派服务,所以请嘴下留情,善待每一个做客服岗位的妹子。


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