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优秀客服人员应该具备怎样的专业沟通技能?

电商运营教程    阅读次数:161    发布时间:2019-06-29 15:27
 

  • 沟通技巧的具备

  客户服务中心的工作之所以微妙与复杂,是因为它是一种以人与人之间的互动、相互沟通为主的工作。客服人员的专业训练,更是要注重在人性关怀上的互动与沟通,通过对客服人员持续不断的训练,来提升客服人员的服务观念与素质,才能满足在为客户服务过程千变万化的需要。
 


优秀客服人员应该具备怎样的专业沟通技能?


 

  沟通,其主题是人与人之间的互动,而人的情绪常常是最易变化又是最难掌握的,非常容易受到主观和外在因素的影响,造成情绪化,进而改变自己的沟通方式,这一连串千变万化,想要在沟通互动中让客户满意,变的相对困难,所以,如何对客服人员进行专业的沟通培训,使之具备专业沟通能力,对于各客服中心而言,是相当大的难题和考验。而面对日益竞争的市场环境,那些具有专业沟通技能的客服人员,也正在渐渐走上他们的专属平台。

  • 沟通技巧的运用

  在客户服务这个行业里,除了具备各领域所需的专业之外,如何让所有客服人员,能够在企业所设计的相对固定框架里,灵活有效的回复客户问题,传递信息和服务互动,即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能通过沟通,而得到纾解,就必须依赖沟通的技巧。

  例如:有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题,专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨,可以优先选择安抚客户的情绪,并针对客户的主要问题进行处理,然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧,包括主动地询问,利用同理心地引导客户,让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户解决问题,进而化解客户危机,这就是专业客服人员的表现。

  • 掌控沟通的局面

  在沟通的过程中除了技巧的掌握外,“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理,而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠,对于客户的投诉的问题不管合理或不合理,专业的客服人员并不会去打断客户的陈述,而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听,分析客户来电的真正目的,并透过适当的时机切入问题的重点,掌握沟通的局面,让客户了解公司的做法,并同时缓解客户的抱怨情绪。假如客服人员只是一味地和客户抢话或是急欲表达自己的立场,那么只会激起客户的情绪反弹,造成交谈的场面失控。

  所以,在掌握沟通的过程必须先消除或者降低客户的怒气,热忱回应客户的说法,客服人员要避免受到客户情绪而影响个人在服务中的表现,了解客户的需求,提供合理而且是切中客户需求的解决方案。

  • 专业沟通

  客户服务中心的客服人员在面对每一个来电者时,都会因为对象不同或者话题不同而处于不同的沟通环境,优秀的客服人员必须要能及时辨认出来,并提供适当的解决方案,将整个沟通过程彻底掌握。 一个正常运作的客户服务中心每天进线成百上千的电话,客服人员在接起客户电话的第一时间起,就必须要判断客户的情绪。

  例如:当电话中的客户明显语气愤怒,情绪濒临失控,那么客服人员就要避开太过于强硬的字眼和态度,避免激怒客户,先设法安抚客户的情绪,让客户能平静下来,然后再根据客户需求协助解决问题;当客户来电时声音明显愉快,甚至想和您分享其快乐心情时,客服人员则可以适当的称赞客户取得认可,让客户把我们当成可以信赖的朋友,这样接下来将会让所有的服务更愉悦。