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客服外包,店铺销量不好跟客服有哪些关系?

电商运营教程    阅读次数:184    发布时间:2019-07-01 15:03
 

  “店铺有了,流量有了,为什么还是赚不到预期的销售额?” 店铺销量不好跟客服有哪些关系?

  “古有云——姜太公钓鱼,愿者上钩。”

  这是一段真实而有趣的对话,有河流(店铺),有鱼竿(流量),可是成果却不如人意。原因在于“鱼钩(转化率)出了问题”。随着千人千面技术发展愈加成熟,很多店主发现:引流变贵、变困难了,引入的流量大部分并不会成交。这时店主需要转移视线,重视客服转化率。想要提升客服转化率需要从原因、优化措施和注意事项三个方面入手,深入剖析,才能留住更多顾客。
 

客服外包,店铺销量不好跟客服有哪些关系?

  店铺销量不好跟客服有哪些关系?

  一、寻找客服转化率低的原因

  提升客服转化率首先要找出转化率低的原因,对症下药才能快速有效地解决问题。每家店铺的具体情况各不相同,店铺未成单的原因也存在各式差异。但是,未成单的原因主要有两个方面:一是店铺自身存在问题;二是客服服务意识不强。

  1、店铺原因包括很多方面,如店铺DSR评分太低,宝贝太单一,宝贝描述不吸引买家,图片不清晰,尺码不全或评价太差等。

  2、客服服务意识不强主要表现为回复不及时,语气比较生硬,对产品属性不熟悉。针对客服服务意识不强所表现出的“症状”,建议客服每天下班前对未成单的原因做一下汇总,累计满一个月后,分析下月数据,找出转化率低的原因,看下哪些原因占比大。

  分析出客服转化率低的原因后,从根本入手,逐步深入地解决这些问题。若是因店铺问题造成未成单,那么店主可以制定针对性的措施来调整,如商品评价太差,可以推出好评返现活动或更换货源商提升产品质量,以此来减少差评。

  二、提升客服转化率的优化措施针对客服造成的订单流失,可以从下面几种方法入手解决:

  1、产品知识

  很多客服因为对产品知识不熟悉,导致顾客流失。不要认为客服和顾客聊天,顾客就会下单。顾客咨询客服是为了解惑,如果客服对产品知识不熟悉,不能为顾客答疑,甚至还忽悠顾客购买,那么不仅会引起售后问题,还会让顾客对店铺留下不好印象,招致差评。产品知识部分,只要客服用心学习客服培训的知识,是很容易学会并掌握的知识。顾客网购时因为不能触摸实物,所以很难把握产品的具体情况,只能通过询问客服来确定细节,打消疑虑。因此,想要促成交易,客服一定要熟悉产品知识,掌握店铺动态资讯。

  2、及时回复买家信息

  客服在与顾客沟通时,要善用亲切的语句,多使用表情和表情包增加亲和力,表达出热情,拉近与顾客的距离,更容易促成交易。最关键的是一定要及时回复顾客信息,不要试图挑战顾客的耐心。