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【售前售后经验分享】一个在京东、淘宝做了4年的售前/售后客服

2019-07-06 15:22

  销售是种技巧也是一门艺术。人人都是销售的一员,也不是人人都适合做销售。

  售前:这里重点要求自己的做的三件事,第一件是熟悉平台规则,第二件是熟悉315消保法规则,第三件是谦虚的学习。无论您家产品多么牛逼,自己销售技巧多么上天,在工作中触犯任意规则都是要命的,除非你是顾客他爹。

  特别难搞的顾客的几种类型:

  1、观望价格的,顾客认为价格是命一分钱就可以买下的绝对不会浪费两毛钱,顾客说一大堆要求走低价格购买,别等他走,也别等他啰嗦,直接不降价就好了,过段日子就会自己拍的,你给他价,他还会觉得不值,你咬死价格,他还觉得值这个价。

  2、处女洁癖型,一开始要求品质无瑕疵,然后要求质量更好完美,然后各种神经质要求的,顾客收到货发现做不到就会退货的。别觉得她烦,因为她有钱,有钱,还是有钱,有钱才会这么任性,你做好这次交易之后还会来买买买。视频拍产品介绍付款后,顾客认可再让顾客买,之后就算物流破损或者出现什么情况也不会怪你的,这种顾客要求多,心细,大多情况还是可以理解的,谁不想要最好的东西,更何况她有钱,有钱就是了不起嘛。

  3、职业道德。每个类目都是分很多家的很多种产品的,职业道德讲的是不可以夸大自己的产品从而贬低其他同行的产品进行销售,个人做了这样的登记数据,三年里面500个顾客,销售过程中稍夸大自己的产品贬低其他同行的产品的话,适得其反。

  其中很多顾客联系后都会认为这种行为有缺失道德,个人代表公司,这样做导致顾客不认同你家的产品,其实在销售中你可以认可其他家产品的同时从而把自己的产品优点介绍出来,顾客才会合理的选择,从而认可你这个客服,认可你的产品和服务,才会选择你家的产品促成销售。

  4、吹牛逼型,刚开始是来买的,然后跟你各种聊,别觉得烦聊什么都可以,她高兴了就买了,也许是几个小时,或者是几天,甚至是几个月,别想着浪费时间,一个合格的售前,永远都是追在顾客脚跟走的,她渴了你倒茶,坚持好的思想品质,对自己的产品介绍真实,服务好了就跟您走买你的产品,竞争时代,谁有服务跟谁走,连吹牛都不会,你会啥。

  售后:这里重点要求自己做的一件事就好了,不要发火,不要发火,不要发火。要求自己处理特殊事件的时候不要发火,要求冷静的对待事件让顾客不要发火,有争议的时候不要发火。

  法学上犯罪都要拿证据,做到有条有据就好,实在不行商家吃点亏也行,小事化了最关键了,很多严重恶劣的行为,务必是从很小的事件引发出来的种种,在交易过程中,无非利益关系与利益关系,总之不过于一个钱字。

  《蜗居》里面宋思明对海藻说的,能用钱解决的问题都不是问题,这都能说明钱有时候是万能的,说几个逃脱性的退货案例,那种很纠结的很不人道的案件,人的感官上认为不合理的。

  比方说你出售的产品,顾客用了许久之后还在质保期内的,然后突然说这个有什么异味,用了会身体哪不舒服的,看了眼睛会疼的,吃了会变老的等等不是客观问题产生争议的,有很多商家都选择顾客去做检查什么的,要求平台给出决断的,其实都没用的。

  心理学上这种行为可以用挑剔这个词概括,直接给退款就好了,越拖越麻烦。这样的顾客很少很少,从说到这几点问题开始,心里就做好准备已经是和你较真到底了,所以什么都不用讲,多次说明后,协商退款就好了。

  个人经历三次退回检测正常,去国家检测局检测正常,花钱又花时间,到最后平台还判商家问题的,特殊问题就应当果断的迅速处理,店铺违规处理办法之同道中人,有时候在平台做产品介绍的时候务必会提到发送平台规避词造成店铺违规的,很多商家都会自认倒霉了直接让平台扣分了,其实每个平台的规矩都是死的,顾客是活的,很多时候像这种违规,只要能让顾客全心全意的帮你也是有机会驳回扣分的,前提是顾客能配合你的工作,然后双方联系平台客服口头对工作的说明就差不多有机会不扣分的。


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