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电商客服团队管理技巧:客服询单转化率提升3倍的秘密

2019-07-11 09:59

  这是根据真实操作案例总结出来的一个方法,当然也给过几个店铺不同类目的测试和优化而成的。我们把客服团队做了优化,主要是考虑到以下问题。

  上面我们可以看到,转化率太差了,上由于我们这个车品类目的询单成交达到30%以上,就是100个订单,30个以上是客服成交的。

  如果我把客服询单转化率提升一倍,我就可以把全店的转化率提升30%以上,这样子全店的转化率带动整体的提升。最少可以提升到8%以上的全店转化率,我想通过几个月的时间,效果会提升的更加明显。

  那么如何提升询单转化呢?我们给团队做了几个要求,并且要求坚持下去,互相学习和执行。这就是询单的方法论。总结起来是5条。

  1.逗趣,不能死气沉的沉的聊天,现在大部分商家用的是“亲,您好,有什么可以帮到您”。我们用的是“大爷,亲哥。”。如果问到在不在,我们用的是:等你一天了,你再不出现,我要伤的下班了。

  2.统一立场,让买家觉得,这个售前客服,就是跟他一伙的,同店家要优惠,要服务,要更好的售后条件,要赠品。好象跟他一起搞老板的钱一样。有时候可以跟着一起骂老板,比如这个老板就是这样子,很傻X,一点也不会做生意,连个生意都没有。

  3.一比三:好多店铺是买家问在不在,你说在,发不发,你说发,发什么你说中通。我们要求,1:3,并不是买家说一句你一定要回三句,而是要认真回复,让买家感觉到温暖。不是应付。

  4.字数15字以下:把编辑好的快捷语也要修成15字以下,内容长的,分成三句发,除了退货地址,所有要求不能太长的句子,这个效果感觉很好,买家反应也好一些,就是互动性拉升了。

  5.唯一性,对于跟买家交互,我们一起把唯一性在售前售后体现出来,把优惠这些,提升售后服务这些,表达的只对这个用户在做,普通用户没有一样。还有一个就是拉近,问到用户是哪儿,可以谈到,我前男友跟你家一个县区的,这种语言。

  当然上面的话述是要一直重复训练的。并且要互相检查有没有严格以上面的方式来做,把成交的,没有成交的聊天记录,打出来来,大家总结会上交流。

  当然,还要用KPI来让大家积极性动起来。我们用的是每一个客服的询单成交金额做底,来考核的。请看下面的图片。

  看过我其它文章的同学可以明白,整个考核的核心是询单转化率,我们又把这个指标做了三次方的处理,可以让考核放大几倍。比如我考核的标准是询单转化率50%。如果你还是原来的25%左右的转化,那么你的提成由应该得5000元一下子拉低到了1000元不到,可是你要是做到75%的话,你又可以一下子拿到一万五左右。

  同学可以自己把你所有客服最好的询单转化率跟最差2组数据代入算一下,会发现,她们的差别很大。并且数据公开,大家都可以知道自已的收入有多少。透明,公开,自己可以控制自己的收入。效果立竿见影 。

  通过上面的措施, 我们三个月时间,让整个数据大幅提升,推广也放心起来。一切是因为效果好起来了。只算询单这一块,拉升了2倍多的转化,7倍的成交金额。客单价也提升了一些。

  很明显,全店转化率也拉高了差不多一倍,销售客的升更加明显。这就是这三个月的内功的升的效果。整个团队也更有信心了,更加努力工作了。在去岛上玩的时候,能看到同学们之前更加亲近了,脸上的笑容也更多了。


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