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电商客服团队管理技巧:客服询单转化率提升3倍的秘密

2020-12-25 19:37

  这是根据真实操作案例总结出来的一个方法,当然也给过几个店铺不同类目的测试和优化而成的。我们把客服团队做了优化,主要是考虑到以下问题。

  上面我们可以看到,转化率太差了,上由于我们这个车品类目的询单成交达到30%以上,就是100个订单,30个以上是客服成交的。

  如果我把客服询单转化率提升一倍,我就可以把全店的转化率提升30%以上,这样子全店的转化率带动整体的提升。最少可以提升到8%以上的全店转化率,我想通过几个月的时间,效果会提升的更加明显。

  

  那么,如何改善转化率呢?我们对团队提出了一些要求,并要求他们坚持,相互学习和执行。

  1个好笑的,不能平淡无聊的聊天,现在大多数企业使用的是“亲爱的,你好,我能为您提供什么帮助”。我们用“大爷,兄弟”。 。如果被问到,我们使用的是:等你一天,你不出现,我会伤害工作的。

  2.统一的立场,让买方感到这种售前客户服务,就是与他成团,用商店来打折,要服务,要更好的售后条件,要赠品。就像和他一起用老板的钱工作一样。有时您可以一起责骂老板,例如这个老板就是这样,很傻的X,不做生意,甚至不做生意。

  3.一分三:很多商店都是买家问的,你说进来,头发不是头发,你是说头发,头发是你说中通。我们要求1:3,不是买方说您必须回答三个句子,而是认真回答,让买方感到温暖。不应对。

  15字以下:编辑快捷方式也为15字,内容很长,分为三个句子,除了寄信人地址外,所有要求的句子都不应太长,这种效果感觉非常好,买家反应较好,是交互式上拉。

  5.唯一性。对于与买方的互动,我们在售前和售后服务中都独树一帜,在优惠这些方面,完善售后服务,仅对此用户表示,普通用户则没有。另一种是放大,询问用户在哪里,您可以谈论我的前男友和您所在的县,这种语言。

  当然,以上声明应始终重复。并要互相检查,有严格的方法来做上述的交易,没有交易记录的聊天记录,打出,我们总结会议进行沟通。

  当然,KPI也用于激励人们。我们以每个客户的询价单的交易金额为基础进行评估。

  那些阅读过我其他文章的人可以看到,整个评估的核心是问卷的转化率,并且我们对该指数进行了三次幂处理,可以使评估扩大几倍。例如,我评估的标准是50%的转化率。如果您仍然是原来的25%左右的转换,那么您的佣金应该从5,000元突然下降到不足1000元,但是如果您执行75%,则可以突然获得15,000元左右。

  您可以为所有客户服务插入最佳转换率和最差的2组数据,您会发现它们完全不同。而且数据是开放的,每个人都可以知道他们的收入是多少。透明,开放,您可以控制自己的收入。结果是立即的。

  通过上述措施,我们在三个月内对整体数据进行了实质性改进,推广工作也得到了缓解。这是因为它工作得更好。仅询价单这块,拉动转换超过2倍,交易金额7倍。客户的单价也提高了。

  显然,整个商店的转化率几乎翻了一番,销售客户的增加更加明显。这就是内部工作三个月改进的结果。团队也更加自信,更加努力。当我去岛上玩耍时,我可以看到我的同学们越来越近,脸上露出更多微笑。


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