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【客服外包的重要性】一个金牌淘宝客服需要具备哪些素质和能力

2019-07-14 15:43

  一个淘宝店铺最重要的是什么?销量!没错,是销量。没有销量淘宝店铺将寸步难行。但是,销量源自什么?源自你的产品、你的店铺运营技巧,及你的服务。而其中服务起决定性作用,你的产品再好、店铺运营技巧再高,但是你的服务很差劲,你的店铺照样寸步难行。服务中很重要的一环就是客服,如果一家店铺的客服服务很到位,卖家会少很多后续麻烦事。今天小编就跟大家分享作为淘宝客服应该具有的基本素质。

  一、对产品的认知

  首先咱们要理解,作为一个客服,你的目的是为了让来的人都买、让买的人买的更多、让买过的人再来买。那么怎么做到这一点呢?关于产品的了解是最为重要的环节之一。

  1、首先咱们要了解自己产品规格:比方长度、纯度、容量、分量、巨细等,例如衣服:

  2、客服必定要了解自己的客户人群,这样你才能拟定适宜的话术,比方是青少年,你要体现出的是活波,中老年你要体现的是慎重专业等。

  3、产品的特性卖点必定要充沛了解。

  a、你的产品和其他产品不一样的特色、功效等,这些必定要清楚;

  b、产品包装特色:如果你卖生鲜的或许易碎的产品,必定要突出你们包装能够确保产品完好,其实这个能够很大程度的进步转化;

  c、了解自己的产品,了解哪款转化率高,哪款利润高,哪款是上新,做好相关出售,合理的引荐。

  4、客户购买咱们产品的理由咱们必定要熟知。比方咱们和他人比,他人不具有的优势。

  二、关于淘宝渠道的了解

  1、作为一个客服,咱们必定要了解卖家的订单生成流程,订单具体的生成流程如下:订单的生成、相关产品引荐、核对催付、打包发货、买卖确认、点评管理。必定要熟读消费者确保规则,这样能够防止一些没有必要的丢失。

  2、了解淘宝官方活动的规则,对客服有很大的协助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品,确认活动时刻,活动类型、活动目标,这样能够很大程度的进步转化,和下降售后纠纷。

  3、了解店肆活动,比方:满减、调配套餐、限制折扣、红包、店肆vip设置。做好活动,会让你的客单价和转化率都有进步。

  三、客服的基本本质及工作操行

  作为客服咱们必定要端正情绪、热情服务。咱们要理解咱们和客户的交流是为了成单而不是为了吵架。客服应具有的惯例本质如下,咱们能够看一下。

  1、下面的几个“不要”,咱们必定要防止:

  a、不要说不可不能够,带不字;

  b、不要只说一个字;

  c、不要频繁使用快捷回复;

  d、不要直接回绝客户;

  e、不要打断客户;

  f、不要不及时告诉客户变故。

  2、不直接否定客户

  a、任何与客户的争论、对骂都是制止的;

  b、以必定的方法,表答否定的含义;

  c、赞许客户,比方审美,眼观之类;

  d、退让,必定要有条件的;

  e、客户不说话,咱们必定要去找话题;

  3、不要诋毁同行

  关于咱们必定要充沛了解,给予客户响应的解答。但是怎么有客户发来对手的宝贝让咱们比较,咱们必定不要去诋毁。

  四、与客户交流的流程及办法

  要充沛的了解客户,这个是客户很要害的技术。下面的流程咱们能够能够看一下。

  1、客服怎么促成订单

  a、有条理的答复客户的的问题。有利于促进订单的先说,弱点少说或许不说,强项多说;

  b、针对客户的心里特色,自动打消客户的疑虑;

  c、清晰售后的服务确保;

  d、增加下单的紧迫感。比方:活动立刻完毕了、现在订货有什么优惠、现在付款,立刻发货呦。

  2、怎么应对客户的讨价还价

  作为一个客服,遇到客户的讨价还价是在正常不过的情况。关于这种情况咱们能够作如下回复:

  a、突出自己质量,物超所值;

  b、恶作剧的说咱们老板是铁公鸡,一毛不拔;

  五、相关出售

  现在很多人都有一个思维定式,那便是的相关出售仅仅是通过详情页做文章。但是一个好的客服引荐相关产品,关于相关出售有着更重要的效果。相关出售主要有如下效果:

  1、进步客单价;

  2、测试新产品;

  3、进步转化率;

  4、下降推行成本。

  那么怎么做相关出售呢?客服在引荐相关出售时,应留意如下几点:

  1、你要理解,什么东西能够激起客户的爱好?

  2、你要知道,客户的爱好点在哪里?

  3、在什么时刻和客服交流?

  4、引荐之后的转化率怎么?还能够做哪方面的改进。

  那么相关出售有那几种模式呢?咱们看下图:

  做相关出售,咱们必定要去找客户的爱好点是什么?由于每个人是不一样的。你要去确认他的爱好点:是价格影响?是条件引诱?仍是和你产生共鸣。由于有的人便是喜爱廉价。或许加购a改为顺丰快递,这个也会有很多人喜爱的。谈谈爱情,你必定也不会吃亏的。

  六、订单催付

  什么情况下需要订单催付呢?那必定便是对下单未付款的买家进行催付。首先说一个真实的例子,我朋友的一个公司,客服在通过催付培训之后,一个月时刻,客服付款成功率增长了40%。所以催付,是进步转化率很要害的一个要素。

  客服在催付之前,首先必定要理解,客户最终未付款的原因有哪些,基本上客户没有立即付出的原因如下:服务问题、付出问题、发现更适宜自己的产品、其他原因。咱们只有理解了具体的原因,才能拟定更好的战略。

  下面是催付的一些具体细节,咱们能够看一下:

  1、催付人选:催单人选最好由接单客服自己进行催单看,如电话催单,尽量讲普通话,声响温婉亲热。

  2、催付机遇:根据自己店肆所售产品情况,挑选适宜的机遇。拍下后10分钟还未付款的,可直接联络在线旺旺采用核对地址方法进行隐形催付。

  静默下单的,能够参照如下时刻段进行催付:

  a、上午单,当日12点前催付;

  b、下午单、当日17点前催付;

  c、黄昏单,次日10点前催付;

  d、半夜单,次日10点后催付;

  催付时刻和频率:大单不要用同一种办法重复催付,掌握分寸,催付频率不可过高。

  3、催付技巧

  a、旺旺催付技巧

  核对信息:亲,看到你上午拍了一件衣服,跟亲核对下地址:地址无误的话,亲付出后咱们就立刻组织发货啦,明天就能够收到了呢。

  b、短信催付技巧

  话术关键:前七个字出现卖家的姓名,简明、简明一条说完体现店肆姓名或购买产品。

  适宜时刻:上班族(午休、下班前),学生及其他(晚上10点前)。

  留意事项:留意发送频率不要过高。

  4、成果补白

  催付后及时补白成果,是否付款,未付款原因或许大概什么时刻付款。大单可进行二次催付。

  七、退款、退换货

  客服的处理要遵从如下步骤:联络买家、核实情况、安抚致歉、和谐方案、跟进处理、备案登记。

  以上就是小编给大家介绍作为淘宝客服应该具有的基本素质,相信大家看完也有所了解了。文章就给大家介绍到这里,希望能给大家带来帮助。


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