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【售后客服话术】如何利用淘宝卖家售后服务提高店铺流量

2019-07-14 16:19

  客服对于网店的重要性,想必很多卖家早已深深感受到了。今天小编就跟大家分享如何利用淘宝卖家售后服务提高店铺流量。

  一、客服区分

  从专业的视点来说,客服岗位也是分好多种的,详细细分出来包括售前客服,售后客服,改单客服,催付客服,电话客服等,这个关键结合自己店肆状况而论,中小卖家在客服区分上能够区分成售前客服和售后客服两种。详细要看咱们店肆的规模和人员本钱而定。

  二、客服排班时刻

  由于双十一期间的很多咨询,客服不能一个人单枪匹马,几个客服之间要首要做好排班表。确保好充足的睡眠和精力,尤其是夜班客服,忙碌一整晚,也需求当令补觉和休息。

  三、了解产品

  这一步针关于咱们中小卖家而言,基本上都是自己一手经营的店肆,关于产品现已适当了解了。如果店肆本来就有固定的客服,咱们就不需求将这一步提上日程。但如果找了外援,雇了暂时客服,就需求让暂时客服首要了解产品。尤其是服装鞋帽等类目的产品,什么体型的客户,穿什么尺寸,颜色有那几款颜色等,让客服有个基本的了解,在客户咨询的时候就能及时作出答复了。


 

  四、全面了解店肆活动

  在区分好客服类型后,咱们就需求客服对店肆整个双十一的活动有全面的了解,最好能够做到对活动内容纯熟于心。由于客服的使命不仅仅是简略的答复客户的提问这么简略。还要给客户解说双十一期间的店肆活动内容等,有些客户进店是不看店内活动的,他们习惯直接问询客服活动内容。遇到此类客户,客服也要游刃有余的介绍每一个活动。一起客服在了解活动之后,能够更好更敏捷的给客户引荐合适的产品。要知道,咱们客服并不是答疑这么简略,在双十一期间咱们尤为重要。咱们更是双十一店肆首战之地的出售主力,一个好的出售,甚至能让客单价成倍的增长。因而必定不要在单纯的以为咱们只是一个小小的客服人物啦。

  五、了解官方活动

  店肆客服光了解自己店肆的活动是远远不够的,咱们还需求把握官方活动和官方玩法。例如去年的满三百免三十的活动,都是咱们需求了解的。

  六、做好店肆自助购物流程

  做好店肆自助购物流程,这里咱们能够利用数字回复的方式,引导客户进行自助购物,提升买家自我解决问题的能力。这样能够协助客服省去很大一部分精力,关于那些喜爱静默下单的客户也是一种便当。

  七、做好常见问题的便利短语和主动回复

  这也是节省客服打字时刻的又一大窍门。提早预估好客户的常见问题,设置好便利短语和主动回复,能够让客户及时看到关于自己问题的解答,有效减轻了客服的回复压力。客户进店,能够首要设置好打招呼主动回复内容。提早预估客户进店可能会说的话,做好主动回复的设置。但咱们需求注意的是,咱们的主动回复必定要丰厚和人性化,不能单一的一段话重复回复,否则简单适得其反。客户进店咨询的第一条内容也能够设置成我店肆的主推活动内容,但是切记不能太长,否则也简单让客户恶感。

  八、主推产品活动产品的图片提早添加

  为进步服务效率,咱们需求提早将主推产品以及活动产品的图片添加到旺旺表情中,当客户问到主推产品的时候,咱们能够敏捷的从表情中找到并发给客户。一起主推产品的相关出售咱们客服也要提早准备好,哪一款合适调配什么要做到心里有数,并且录入知识库,做好特殊标记。这样便利咱们再给客户解答问题的时候及时找到与之相调配的产品,添加客户的购买数量。完善的引荐,也能够添加可的购买数量,进步客单价。

  九、售后安慰话术

  双十一期间的售后也是咱们不容忽视的一部分,售后客服提早修改好客服话术也是极有必要的。这里说的客服话术主要是针关于客户的安慰上。当客户发生不良情绪时,需求售后客服及时安慰,以免由于咱们客服的呼应不及时和处理不当让客户给产品打中差评,小编给咱们列出是三条安慰内容作为参考,详细的安慰话术,咱们能够根据自己店肆的特色提早进行修改。

  1、非常抱愧,请您不要着急,可能是咱们之前的服务做得不够到位,为此咱们对您表示极大的抱歉。

  2、亲,您好,您遇到了什么问题呢,我会帮您妥善处理的能够吗。

  3、您好,您拍下的产品现已发货了,由于双十一期间销量太大,您的快递信息还没来得及上传,或上传信息还没及时更新,还请您耐心等待哟。

  详细的话术修改办法要做到从客户的视点动身,诚恳的抱歉积极 的解决问题。表达内容要委婉,态度要温和。

  以上就是小编给大家介绍如何利用淘宝卖家售后服务提高店铺流量,相信大家看完也有所了解了。文章就给大家介绍到这里,希望能给大家带来帮助。


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