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淘宝售后客服的技巧包括什么?

电商运营教程    阅读次数:137    发布时间:2019-09-02 15:01
 淘宝售后客服是指为淘宝买家在购买后,为消费者提供售后服务的客服。那么作为淘宝售后客服,它的主要职责包括什么呢?

淘宝售后客服的主要技巧包括:

(1)快递的破损问题

在淘宝中最常见的售后问题就是快递破损了,产品在运送途中坏掉了,包装破了等都属于不可控因素。快递在运送进程中的损坏在所难免,虽然原因不在买卖双方,但设身处地站在买家的角度考虑,买家花了钱买东西,到手的东西却是坏的,心里难免不痛快。这时,客服人员不要和买家争论,先给予补偿,不要纠结物品的破损到底是物流的责任还是我们自己的责任。由于客户是在咱们家买的,不管什么原因,最终客户产生厌烦感觉的对象,也只会是咱们的店铺。如果是易碎物品或者是食物类产品,在运送途中坏掉了,咱们本来是可以不做赔偿。但当客户找来反映问题的时候,咱们做到了承担责任,表面看来,我们亏了,但是实际来说,客户会觉得我们有信誉。所以遇到破损先补偿,之后再找快递公司或者是相关职责人才是最正确的方法。


(2)发货后做好货物跟踪

跟踪好包裹的运输情况这一条也是最适用于中小卖家的。由于客户数量相对较少,咱们可以花一点时间来跟踪包裹。一般包裹派送三五天,若包裹发出五天后仍然没有签收,最好能查一下具体情况,联系买家告知情况,以缓解和防止买家由于等待,对网店产生的不满情绪。

(3)客户签收后做好客户回访

把每一个客户当成自己朋友对待,在买家收到货后及时的联络,询问产品情况、有无破损、对产品是否满意等,若买家觉得满意,可以请对方给与好评。客户对产品满意的情况下,肯定不会给我们差评。但如果真的出现了问题,也需要耐心询问,做好售后工作。

(4)退换货产品要一再查看,保证万无一失

退换货一般都比较劳民伤财。客户觉得大小不合适,或者产品不满意要退货时,咱们要认真对待,尤其是换货,要严格检查换的尺寸颜色等,避免二次错误。换货千万不要发出残次品,经历了换货的消费者本身就对产品产生了一些不信任,若此时再发出残次品,可能会直接使客户不再购买我们店铺的商品。因而换货的产品要检查多次,确保无误。假如因运送而造成货物损坏,或其它确实是产品自身问题,买家要求退换货时,咱们也应爽快的答应买家的要求,和气生财嘛!说不定这个买家今后会成为咱们的忠实客户。

(5)好心态造就好口碑

心态放平,不要一遇到售后问题就觉得客户是来找茬的。开网店遇到售后问题是在所难免的,假如前期咱们服务不够周到,而客户又收到了残次品,自然会不开心。这就需要咱们友好、平静的为客户处理问题。你想,假如咱们自己遇到了这种问题,咱们也更期望他人听听咱们的诉求,为自己解决问题。如果真的遇到了恶意威胁差评的买家,我们也不要怕,要学会利用合法的手段来维护自己的权益。

(6)收集客户信息,记录买家偏好

收集有效客户信息,能够让咱们很好的把握产品的受众人群。经过整体客户的剖析了解产品的问题和优势所在,也能协助咱们提炼产品卖点。同时客户信息是咱们维护老客户的主要手段,要掌握买家的联系方式、购买途径、对产品的购买力等。这样才能更好的服务这些客户,使之成为我们的老客户。

(7)逐个好评回复

这是树立网店形象的重要一点。做好好评回复,老客户会觉得咱们很贴心,而新客户看到了又会觉得网店人性化,客服很专业。用心的回复、感谢买家支撑和信赖,不只让买家心理上认同咱们的服务,更能够促进新客户对咱们产生信赖感。

(8)维系老客户

在老客户购买了一段时间之后,在节假日时,我们可以用短信或旺旺发一些问侯信息,以此来维系与客户的黏度。但要注意,不能太过于频繁。许多网店还会专门为老客户定制一些回馈活动。新产品无人购买时,可以做老客户活动,网店销量下滑、点击率下滑也可以做老客户活动。因此,维系好老客户是网店赖以生存和发展的重要资源。

以上就是淘宝售后客服需要掌握的相关技巧。