沧州庞盛客服外包公司

淘宝售前客服外包工作的职责是什么

2019-09-06 16:11
        售前作为连接客户与内部的桥梁,主要责任包括两个:1. 挖掘客户的需求;2. 根据需求制作方案,在方案交流会上用专业的解决方案打动客户。
询单转化对于一个店铺来说是首要关心的内容,也是对流量的精准利用。除了整体流量环境的影响,我们需要关注到的关于询单转化的几点可以关联到如下场景。如客户咨询并未拍下或者是拍下未付款的话,客服需要主动询问客户没有拍下的原因,看是否可以解决问题。如果是客观原因的话,解决途径会更为直接,比如客户当前的账号无法支付,可以建议代支付;如果是因为主观原因,我们也要尽量打消客户顾虑。
        另外我们所接待的客户性质十分重要的因素,当我们接待的是新客户的时候,需要快速地响应和礼貌地回复,让其感受到服务的专业性,比如尺码推荐,款式搭配推荐,活动介绍等。如果是二次购买的老客户,可以在回复话语上面人性些,尽量以感情为主,和客户混熟,加之专业服务,增加其粘性,促进品牌及服务口碑。

        其次就是响应时间。上海网萌的专业客服,规定每分打字的时间不低于45个,此外为了精益求精,每周都会坚持打字练习,争取更快的速度,把握每一个黄金五秒。在平时的业务中不断熟练累积,因为懈怠业务知识导致的差评,也会有相应的惩罚。

        涉及到客单价需要我们进行关联推荐。客户购买上衣可以引导询问客户搭配穿着,推荐裙子或者是裤子。店铺正在进行的活动要及时告知,引导客户多拍多优惠。对于客户纠结选择的,可以主动截取买家详细的好评给予参考。

        在淘宝售前客服的服务中,服务监督是非常重要的一项,主要通过服务监督,就是聊天记录抽查,和客户的评价反馈,以及客服之间的互相监督提交来进行。每2-3天整理出文档,以典型案例来补充规范客服话术技巧。放置在共享,客服们可以随时查看。


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