沧州庞盛客服外包公司

开网店找客服外包公司真的很重要吗

2020-01-07 17:51

  企业和消费者之间的关系与几十年前大不相同。当时,对消费者来说最重要的是低价格和高质量。广告更多地以产品为导向,关注产品的有形利益,以及质量如何与更好的品牌相关联。

  如今,许多广告正变得以消费者为导向,侧重于消费者使用产品所带来的积极体验。这是由于越来越重视客户体验。

  虽然消费者仍然关心产品的价格和质量,但在选择竞争品牌时,一个新的因素是客户服务的附加价值。消费者更愿意投资于一个专注于他们需求的品牌,并不断提供超出最初购买的价值。

  有很多方法可以让你的品牌更加以客户为中心。考虑以下有关客户服务的统计数据,以帮助你集思广益,制定加强客户服务团队的新策略。

  优质客服的重要性

  1、90%的美国消费者将客户服务作为决定是否与公司开展业务的因素。(American Express)

  2、投资新客户的成本是保留现有客户的5到25倍。(Invesp)

  3、去年,49%的美国消费者因为糟糕的客户服务而转向其他企业。(New Voice Media)

  4、81%的美国消费者认为企业达到或超过了他们对客户服务的期望。(American Express)

  优质客服的力量

  5、73%的消费者因为友好的客服人员而爱上一个品牌并保持忠诚。(RightNow)

  6、68%的消费者表示,客服人员是最近积极的服务体验的关键。62%的人说,这在一定程度上也是由于客服人员的专业性。(American Express)

  7、消费者愿意为拥有出色客户服务的企业多支付17%的费用。(American Express)

  8、77%的消费者在获得一次积极的体验后会向朋友推荐。(Temkin Group)

  9、 93%的消费者可能会与提供优质客户服务的企业重复购买。(HubSpot Research)

  低质量客服带来的成本

  10、消费者选择其他品牌的首要原因是不被重视。(New Voice Media)

  11、50%的消费者放弃了一个品牌,而另一个品牌能够更有针对性,更好地满足他们的需求。(InMoment)

  12、一个消极客户体验需要12个积极客户体验来弥补。(Glance)

  13、78%的消费者因为糟糕的客户体验而放弃购买。(Glance)

  最佳客户服务渠道

  14、去年有54%的消费者使用电子邮件进行客户服务,这使它成为客户服务使用最多的数字渠道。(Forrester)

  15、62%的消费者希望通过电子邮件与企业进行客户服务交流。48%的人希望通过电话联系,42%的人想在线聊天,36%的人则希望使用“联系我们”的形式。(HubSpot的研究)

  16、与其他自助服务渠道相比,消费者更喜欢知识库。(Forrester)

  17、79%的美国互联网用户在Facebook上,使其成为主流社交媒体平台。((Lyfe Marketing)

  18、比起其他沟通渠道,千禧一代更喜欢通过在线聊天来提供客户服务。(Comm100)

  消费者面临的挫败感

  19、33%的消费者因不得不等待而感到不满。33%的人因不得不重复联系客服而感到失望。(HubSpot Research)

  20、50%的消费者认为,他们的反馈并没有传达给任何真正能处理问题的人。(Qualtrics)

  21、40%消费者希望客服人员能够迅速满足他们的需求。(American Express)

  22、如果消费者遇到的问题是基于服务的,那么他们更换竞争对手的可能性是其他消费者的4倍。(Bain and Company)

  分享客户服务体验

  23、满意的美国消费者将与11个人分享他们的购物体验。(American Express)

  24、不满意的美国消费者将与15个人分享他们的购物体验。(American Express)

  25、35%的美国消费者在社交媒体上对公司发表了差评,但53%的消费者发表了好评。(American Express)

  26、62%的消费者表示他们会与他人分析不良客户体验。(Salesforce Research)

  客户服务的商机

  27、80%的美国消费者对目前的客户服务感到满意。(American Express)

  28、仅将客户保留率提高5%,即可将利润提高25%至95%。(Bain and Company)

  29、当企业优先考虑更好的客户服务体验时,其收入可以比市场增长4%到8%。(Bain and Company)

  30、具有高于平均水平的客户体验的企业中有73%的财务业绩优于竞争对手。(Temkin Group)

  客户体验统计数据

  31、客户旅程的70%是基于消费者感觉他们被如何对待。(McKinsey)

  32、如果包含个性化的消费者体验,则在线转化率可以提高大约8%。(Trust Pilot)

  33、平均而言,客户服务人员在21%的时间中只询问了客户的名字。(Glance)

  34、 71%的消费者(16-24岁)认为,客服团队的快速反应可以大大改善他们的客户体验。(Comm100)

  35、平均而言,投资于客户体验的公司也发现员工敬业度提高了约20%。(Mckinsey)

  客户满意度统计数据

  36、当有客户服务问题时,有90%的消费者认为“立即响应“”非常重要;60%的消费者将“即时回复”定义为10分钟以内。(HubSpot Research)

  37、 87%的消费者认为公司需要提供更一致的客户体验。(Zendesk)

  38、35%的消费者希望能够通过任何渠道联系同一客服人员。(Zendesk)

  39、73%的消费者表示,公司在提供客户服务时,最重要的事情是重视时间。(Forrester)


客服外包知识:

速卖通新店铺如何做好运营?速卖通运营专员是主

淘宝下调淘客站外推广服务费,多个政策不包括抖

蘑菇街创始人陈琪:从短视频到直播品牌打造才是

淘宝客服外包效果怎么样,靠谱不?客服该如何提

客服外包创业分享:想在网上创业开淘宝店怎么避

淘宝直播和淘宝问大家板块成为95购物集中地,客

直播对电商到底意味着什么?电商直播推广带货效

移动社交电商模式下青少年的消费习惯的改变带

如何看待疫情之下实体企业转型电商,会催生新的

电商平台常见的营销手段是如何增加用户粘度提


上一篇:网络营销客服这个工作怎样?怎么做才合格       下一篇:客服外包优劣:客服外包能提高网店转化率吗用


扫一扫

微信扫一扫

返回顶部