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新冠病毒期间面对众多投诉,电商客服如何正确处理投诉

2020-02-29 17:21

  2020年的一月,原本高高兴兴的春节却被一只蝙蝠搅得焦头烂额,人们原本的生活节奏和社会秩序也被打乱。时至今日很多行业都受到不同程度的冲击,电商行业也因为物流原因,让不少卖家叫苦不迭。每天都要处理不少咨询和投诉,那么面对众多投诉,客服应该怎么做才能正确处理好呢?不妨试试以下几点建议!

  第一:掌握第一手的疫情“情报”

  我们知道受疫情影响,很多地方都只允许救援物资车辆进出,快递公司或私家车都是禁止出入的。这样一来就导致买家的包裹无法及时送达,可能有些不了解情况的买家就会跑到网店客服处进行“咨询”,如果此时客服能够全面了解当前疫情形势以及店铺针对疫情的政策,就能够做到有效的答复顾客。避免出现一问三不知的情况出现,惹怒买家。

新冠病毒期间面对众多投诉,电商客服如何正确处理投诉

  第二:面对顾客诘责,压制情绪,调整状态后再沟通

  疫情期间,很多人都是居家隔离。这让不少人的心理压力增大,导致他们选择在投诉中发泄自己的愤怒,焦虑,烦闷情绪,因此这个时候,作为客服很多时候并不是服务提供者,而是顾客负面情绪的发泄对象。

  因此当客服人员面对这种情况下,一定要理解顾客情绪,并克制自己的情绪,不管顾客如何发泄,永远不争辩。要知道争辩只会更加激怒顾客,起不到任何积极作用。

  另外我们还可以对顾客的所有意见表示接纳和道歉,无论是不是自己的责任。这样做有一个很大的好处就是争取和顾客沟通的空间,让顾客充分感受到我们的尊重,以及想要处理问题的诚意。

  第三:对客户问题进行确认,真正理解顾客所讲的内容

  很多客服为什么会觉得工作很难做,其中很重要的一条就是听不懂话。因此我们在与顾客进行沟通的时候,需要从顾客的文字内容中挖掘出顾客的真实问题以及需求。因此我们可以在沟通过程中经常加入一些确认的话术,比如说:“您的意思是……,我这样理解对吗?”又或者是“按我的理解,您是说……”等等。

  在这里,我不是歧视的意思,有些顾客在与客服沟通的过程中带有比较重的口音问题,导致客服人员很难听懂。一旦客服工作人员遇到这种情况,不太确定客户比较重视哪些重点或问题,可以采用提问的方式对有效的信息进行挖掘。

  第四:做一个高效的问题“解决者”,让问题尽量终结在自己手里

  在现实情况下,有些投诉是有理的,有些则是无理的。但无论是哪种情况客服人员在解决问题之前,尽量先做一个合理的解释,以缓和顾客的情绪。需要注意的是:客服的解释说明的时候应当尽量保持中立,不偏不倚,把责任推到某一方,让顾客尽可能感受到是被保护的。

  对于自己能够马上解决的问题,当时就立马解决,如果确定当时无法解决,就给对方一个解决方案,但是给方案的时候应当适当降低客户的期望值,不要随便承诺客户。比如说:您反映的这个问题确实需要其他部门的配合,我会及时反馈处理,为了表示我想帮您解决问题的诚意,我会尽我最大的努力帮您争取处理进度。又或者是“请您相信我,我也希望最有效率地帮您解决问题,您还有其他需要补充的吗?”

  温馨提示:在向顾客提供解决方案的时候,尽量提供多个解决方案。这样会让顾客感觉到服务的人性化,并感受到尊重,从而得到客户更多的认可和配合。如果需要给顾客回复,也需要客服人员合理的约定给顾客的回复时间。比如说30分钟后回复,一天后回复等等,具体时间看投诉的内容而定,但原则上不要超过1天。如果给出了约定回复时间,尽量在约定时间内回复顾客,哪怕你仍然不能帮顾客解决问题,也要及时打电话向顾客解释并说明工作的进展。

  第五:适当给顾客一些补偿,改善店铺在顾客中的不良印象

  给补偿这个事情,一定要先将顾客的问题解决,然后再跟客户说是为了弥补店铺工作人员因为在操作过程中的失误给顾客带来的不便而给的。

  具体做法:在结束的时候看顾客对处理结果的满意度情况,告知对方自己的工号,并嘱咐后续发生类似情况及时联系,让自己由被动变主动。说完之后告知弥补方案。

  最后说结束语:通过和您的沟通,我也深刻意识到自己在团队管理方面的不足,后续也请您继续监督,我相信我们一定会越做越好的,感谢有您这样忠诚的顾客,其他下次继续为您服务,再见。

  其实无论是客服人员还是消费者,疫情期间都会或多或少的受到影响,如果你是一名客服人员,在做好顾客情绪处理之余,也要学会处理自己在日常生活中的情绪,不把自己的情绪带到沟通中来,保持一颗平常心来工作。


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