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【电商客服技巧】淘宝电商客服与顾客沟通的最终目的

2020-03-17 11:03

  网店客服是通过网店的一种服务形式,通过网络,开网店,提供给客户解答和售后等的服务,称为网店客服 目前网店客服主要是针对网店客服就是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统,旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息,从容应对繁忙的生意。

客服服务理念

  客服不是简单的"在吗?" "在","有货吗?""有"。

  不是客户问什么,你就机械式答什么。

  客户问的问题,要先了解清楚,这个问题背后,是要解决一个什么样的需求,比如客户问:“请问这件衣服肩宽是多少?”客户这么问,不是要知道你的衣服肩宽数据,而是他想知道,这件衣服尺码是否合适他,要买哪个尺码。有经验的客服一般不会马上去翻详情页写的数据,再去告诉客户肩宽多少厘米,而是直接反问:“您身高体重多少呢?我给您推荐”,这时候,客户一般会告知你身高体重,再对照推荐就好,直截了当,效率高。

  相信经常网购的朋友,一定碰到过这样的客服,问的是这个问题,她答的是那个问题,非常让人生气,堵得慌。这种客服,就是没有完全了解清楚客户咨询意图,客户都生气了,还能愉快的购买吗?那怎样才能正确理解客户的问题呢?有个办法就是,把你理解的意思,重复一遍告诉客户,还是上面的问题举例:“请问这件衣服肩宽是多少?”,那么你可以和客户重复您的理解:“亲,是想知道哪个尺码合适你吗?”如果理解正确,客户会回复是,如果理解错了,客户会再跟你说他要干嘛,这时候客户不但不会生气,还认为你很负责,会跟你耐心说清楚。

  客户的问题,最好在一分钟内给予答复,不管能不能解决,回复一个“稍等”也是答复,如果接下来3分钟内不能解决,那就得告诉客户,什么时候给他下一次答复,并且要客户留下联系方式,比如:“亲,您这个问题我需要去跟工厂同事确认,大概下午3点给您答复,您先留个电话,我确认了再给您电话”。

  淘宝电商客服需要什么基本知识

  1、熟悉产品:了解产品相关信息。对于淘宝客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,淘宝客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也许你就永远失去了这个客户。所以要对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

  2、接待客户:作为导购客服来说,最好要热情、灵活多变。那么一个优秀的淘宝客服不但要懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场:宝贝的价格都是很低的,不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。接待客户时一些必要的问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系买家。

  3、货到付款的订单处理:网上购物很多买家并不清楚货到付款的含义,直接选用货到付款,等收到货物的时候,一看价格比网站上贵一些,于是大多数买家会认为你店铺是在欺骗他,拒收订单,如果只是拒收订单,你只是需要多支出一些快递费用,但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话,你失去的可能就是一群客户了,所以,对于淘宝客服来说,一看到货到付款的订单,需要立即联系买家,告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要货到付款的方式,如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了,否则就需要重新下单。让淘宝客服给客户打电话确认,虽然电话费是多支出了一些,但是事实情况证明:拒收率变得很低了。

  4、客户评价:交易完成之后,记得给客户写个评价,这是免费给店铺做广告的机会。

  中差评处理,很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。但是要知道中差评并不是不能处理的,只要发现有中差评的时候,就应该赶紧跟客户沟通下,看看是什么情况导致的,客户不会无缘无故的给你中差评的,先了解情况,然后再来解决问题,晓之于理,动之于情,一般客户都会给你修改评价的,当然现在有一些买家通过恶意中差评来获得不当利益,对于这种情况,客服不是没有办法的,首先要注重收集资料,以便为后面的投诉翻案收集证据。作为一个优秀的淘宝客服最重要的一点就是同理心。与顾客感同身受,在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题,给顾客最大化的满意程度


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